Mejores prácticas de chat en vivo
La guía definitiva de mejores prácticas
Un servicio al cliente de calidad se distingue por su rapidez y eficacia. El chat en vivo es una herramienta invaluable para alcanzar este objetivo. Sin embargo, su valor no se limita a los agentes de soporte. ¡Los clientes también lo aprecian! Según un informe de Forrester, el 42% de los consumidores consideran esencial que las empresas ofrezcan una opción de chat en vivo en sus sitios web. Esta cifra representa un aumento del 15% a la fecha. Pero mantener contentos a los clientes no es tan sencillo como configurar el chat en el sitio de su empresa. Muchas otras empresas ofrecen este canal de comunicación, por lo que el chat en vivo por sí solo no es suficiente para destacar. En tu lugar, sorprende a tus clientes adoptando estas mejores prácticas de chat en vivo, como usar un widget de chat estándar, brindar respuestas rápidas y ofrecer opciones de autoservicio.
Qué hacer y qué no hacer en el chat en vivo
Sí: conoce las funciones imprescindibles de tu herramienta de chat en vivo, quédate atento a estas funciones clave cuando el cliente explore herramientas de chat en vivo, para que puedas elegir una plataforma que funcione bien para tu equipo de soporte.
Captura de correo electrónico: esta función de chat en vivo te ayudará a recopilar información de contacto de los visitantes del sitio, para que puedas comunicarte con ellos o hacer un seguimiento si abandonaron una sesión de chat.
Transcripciones de chat: con un software que guarda transcripciones de chat anteriores, puedes revisar interacciones pasadas para brindar soporte útil y enviar registros de conversaciones a los clientes para referencia futura.
Indisponibilidad: la herramienta que elijas debe permitir a los agentes de soporte actualizar sus horarios comerciales oficiales de chat en vivo e informar a los clientes cuando no estén disponibles. Idealmente, la plataforma también puede redirigir a los clientes a otras soluciones de atención al cliente, como un chatbot o una base de conocimientos, fuera del horario laboral.
Aplicación móvil: brinda a tus representantes de soporte un software de chat en vivo que les permita hablar con los clientes mientras viajan a través del dispositivo móvil. Asegúrate de que la aplicación habilite notificaciones automáticas para mensajes nuevos, para que los agentes no dejen intrigados a los clientes sin saberlo.
Encuestas a clientes: utiliza una aplicación de chat en vivo con una función de encuesta para conocer cómo se sienten los clientes acerca de su marca, medir la productividad de los agentes y encontrar áreas de mejora.
Seguridad de los datos: mantén seguros los datos de la empresa y de los clientes mediante el uso de un software de chat en vivo que utiliza autenticación de dos factores, ejecuta auditorías de seguridad, enfatiza el cifrado de datos y más. Encuentra las medidas de protección de datos de las empresas en la página de inicio o página de seguridad de su sitio web.
Integraciones: no utilices una aplicación de chat en vivo que almacene la información del cliente. Elige una solución que permita un flujo de trabajo fluido con una fácil integración con un CRM o una herramienta de gestión de proyectos.
Insights: busca una solución de chat en vivo que rastree las métricas y los KPI, como el volumen del chat, los tiempos promedio de respuesta y CSAT. Un widget de chat en vivo que sea fácil de usar y funcional aumentará la productividad de los agentes y, de forma predeterminada, la satisfacción del cliente. ¡Cuanto más felices estén tus agentes, mejor tratarán a los clientes!
No: uses una herramienta de chat en vivo sin verificar las funciones clave. Ya sea que esté agregando un botón de chat a tu sitio web por primera vez o reemplazando su software anterior, lo último que se desea es una herramienta que complique tu trabajo, si eliges una herramienta sin antes de investigar sus funciones o probarla, podrías terminar con un software de chat complejo que quizás no se ajuste a tus necesidades.
Qué hacer: acelerar las respuestas con plantillas y alertas perdidas, para responder a los clientes rápidamente y mantenerlos contentos. Configura plantillas de chat y utiliza alertas de chat perdidos.
Las plantillas de chat (respuestas escritas previamente a preguntas comunes) ahorrarán tiempo y esfuerzo a los agentes porque no tendrán que escribir constantemente respuestas a consultas frecuentes. Por ejemplo, puedes tener plantillas de mensajes de bienvenida para los visitantes del sitio y los nuevos usuarios. O crear respuestas preestablecidas a preguntas comunes sobre la creación de cuentas, la programación de demostraciones y el restablecimiento de contraseñas.
Los agentes pueden acceder fácilmente a estas plantillas a través de macros de chat (comandos de texto simples que activan respuestas automáticas) en tu software de chat en vivo.
Junto con las plantillas, configura alertas de chat perdido en tu herramienta de chat en vivo para detectar mensajes pendientes de clientes que no se han atendido dentro de un período de tiempo determinado. Estos recordatorios garantizarán que los agentes respondan rápidamente a los clientes.
No: dejes los mensajes de los clientes sin respuesta durante demasiado tiempo. Los clientes se sienten frustrados cuando experimentan largos tiempos de espera solo para obtener asistencia. La encuesta de Hiver, dio a conocer que, más del 50% de los clientes consideran que la resolución oportuna de problemas es una parte clave de un buen servicio. Y Emplifi informa que aproximadamente uno de cada cinco clientes dejaría de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de soporte.
Con plantillas de chat y funciones de alerta de chat perdido, tu equipo puede responder a las consultas de los clientes más rápido y aumentar la satisfacción del cliente (CSAT) y la retención.
Qué hacer: utilizar juegos de roles para capacitar a los agentes en escenarios de chat. Prepara a los agentes para conversaciones de chat en vivo menos típicas interpretando diferentes escenarios. Revisa las transcripciones del chat y crea una lista de escenarios. Si trabajas desde la oficina, instala un proyector para que la sesión de formación sea más interactiva. Y si tu equipo es remoto, organiza un chat de video con pantalla compartida.
Anima a los agentes a utilizar la técnica HEARD: escuchar, sentir empatía, disculparse, resolver y diagnosticar. Pide uno o dos voluntarios. Luego, tú (u otro agente) puede hacer de cliente mientras el voluntario mantiene una sesión práctica de chat contigo en la pantalla.
Una vez finalizada la sesión, pide a otros agentes que juzguen la atención al cliente brindada y analicen las áreas de mejora. El objetivo de esta mejor práctica de chat en vivo es enseñar a los representantes de soporte que los clientes pueden no siempre tener la razón, pero su servicio debe hacerles sentir que la tienen.
No: abusar de las preguntas frecuentes y los scripts. Si bien los guiones de chat y las respuestas predeterminadas ayudan a sus agentes a responder a los clientes rápidamente, no tienen en cuenta todas las situaciones. Algunas solicitudes de soporte por chat en vivo tienen más matices que otras, y anticipar las necesidades no genéricas de los clientes permitirá a tu equipo prepararse en consecuencia.
Qué hacer: calificar a los visitantes del sitio con una encuesta de chat en vivo, además de responder las preguntas de los clientes, tus agentes de soporte pueden utilizar el chat para ayudar al equipo de ventas. Configura tu software de chat en vivo para enviar a los visitantes del sitio una encuesta previa que filtre a los clientes potenciales y existentes y ayude a los agentes a identificar clientes potenciales para las ventas.
En el siguiente ejemplo, el chatbot de Hiver interactúa con un visitante del sitio web para confirmar si es un cliente existente antes de seguir adelante con la conversación.
Puedes hacerles preguntas a los visitantes del tu sitio, como por ejemplo: "¿Cuál de estas te describe mejor?", y luego dales opciones:
❖ Soy un cliente actual.
❖ Estoy buscando aprender más sobre su producto.
❖ Quiero reservar una demostración.
Si dicen que son clientes actuales, pregúnteles en qué necesitan ayuda: problemas de inicio de sesión, edición de perfil, pagos y más. Y si buscan obtener más información sobre tu producto, confirma qué es exactamente lo que les gustaría saber y:
❖ Asígnalos a un representante de ventas.
❖Envíeles, respuestas automáticas que los vinculen a publicaciones de blog, páginas de productos o preguntas frecuentes relevantes.
❖¿Están buscando reservar una demostración? Recopila su información de contacto para comunicarte con ellos más tarde o vincula a un calendario donde puedan programar una llamada.
No: utilices plantillas de chat genéricas tanto para clientes potenciales como existentes. Las investigaciones muestran que el 59% de los consumidores dice que el compromiso personalizado basado en interacciones pasadas es muy importante para ganar su negocio.
En lugar de utilizar plantillas de chat genéricas para todos los visitantes del sitio, personaliza las conversaciones de chat, diferenciando a los clientes potenciales de los existentes con encuestas de chat en vivo.
Sí: proporciona soporte por chat las 24 horas, los 7 días de la semana (si es posible), muestra a los clientes que aprecias su tiempo y que siempre estás dispuesto a ayudarlos.
No: límites el horario comercial del chat. Como mencionamos anteriormente, los clientes quieren resoluciones oportunas. Pero si limitas el horario comercial de tu chat, los clientes que envíen solicitudes de soporte cuando los agentes en vivo están desconectados no obtendrán respuestas rápidas. Esta falta de soporte instantáneo puede frustrar a los clientes y afectar su lealtad a tu marca.
Combina las mejores prácticas de chat en vivo con el seguimiento de KPI
Supongamos que tu organización decide configurar una ventana de chat y comenzar a implementar estos consejos de chat en vivo: ¡excelente! A medida que tu empresa crece y aumenta el volumen de chat, el seguimiento de las métricas clave de atención al cliente y el rendimiento del chat en vivo pasa de ser algo agradable a convertirse en una necesidad. Mejora tu experiencia de chat (y evalúa la productividad de los agentes) prestando atención a métricas como CSAT, tiempos de respuesta promedio y períodos de resolución.
Con Hiver, una herramienta basada en Gmail, puedes crear o reestructurar el sistema de chat en vivo de tu equipo en cuestión de minutos y realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento sin problemas.
