Casos de uso de la automatización que fomentan una excelente CX

El software de automatización o la tecnología de automatización de procesos robóticos (RPA) son programas destinados a mejorar la eficiencia y la productividad de los procesos empresariales. Tratan de automatizar las tareas repetitivas y basadas en reglas para permitir la reasignación de la mano de obra a actividades empresariales más complejas o que aporten valor.

El hardware robótico se emplea desde hace tiempo para acelerar la fabricación y las industrias basadas en la producción. De hecho, es un elemento básico en las fábricas. En cambio, los robots de software son un fenómeno relativamente nuevo, y forman parte de la tendencia más amplia de las empresas hacia una mayor automatización de los procesos.

Aunque esta forma de automatización es relativamente nueva, su adopción no ha sido lenta. De hecho, las empresas se han apresurado tanto a adoptar la automatización de software que se prevé que el 85% de las grandes organizaciones habrán desplegado algún tipo de RPA para 2022.

La automatización de procesos también puede ser un activo rentable para las pequeñas y medianas empresas por sus numerosas aplicaciones que ahorran tiempo. Considere cómo podría utilizarse la automatización inteligente para mejorar la experiencia de sus clientes. La implementación de una solución de RPA puede ofrecer a sus consumidores una mayor posibilidad de elección en la asistencia que ofrece, una experiencia más personalizada y una mayor coherencia en los servicios que presta.

Aquí hay siete áreas en las que la automatización puede funcionar para mejorar la experiencia del cliente:

1. Resolución de problemas

El consumidor millennial pasa más de siete horas al día en línea, el 30% utiliza cuatro o más dispositivos al día y el 52% prefiere comunicarse por texto que por cualquier otro método. Con su deseo de un tiempo de respuesta rápido y accesibilidad en línea, tiene sentido que los millennials aprecien una experiencia de atención al cliente automatizada.

Opciones como el soporte de chat en vivo o el software de automatización de inteligencia artificial, como los chatbots, pueden proporcionar una resolución instantánea de problemas a los consumidores, y así mejorar su experiencia general como clientes. Explore la opción de utilizar un chatbot para responder a consultas comunes o para proporcionar estimaciones de envío en tiempo real.

Como herramienta para filtrar las consultas de los clientes, los chatbots permiten responder a varias consultas simultáneamente, automatizando las respuestas más sencillas y reenviando las más complejas a agentes reales.

Tiempos de respuesta más rápidos, menos errores de comunicación y un servicio racionalizado y fácil de usar mejorarán la satisfacción del cliente. Estas interacciones positivas con tu marca fomentarán la repetición de las compras y aumentarán la probabilidad de referencias, lo que incrementará las ventas.

2. Conveniencia

Como cada vez más compradores ven la experiencia del cliente como un factor diferenciador entre las empresas de la competencia, vale la pena mejorar la comodidad de la experiencia de compra de su empresa.

Las soluciones tecnológicas como el procesamiento inteligente de documentos (PID) utilizan métodos de inteligencia artificial (IA) como el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para agilizar el procesamiento de los datos de los documentos. Puede categorizar formularios, extraer información relevante e incluso leer la escritura a mano.

Supongamos que tienes un negocio minorista que recibe un gran volumen de pedidos de venta. Tanto si facilita las transacciones B2B como si vendes directamente a los consumidores, los formularios electrónicos podrían aportar eficiencia al proceso, eliminando al mismo tiempo la posibilidad de errores humanos.

Disponer de un acceso directo e inmediato al historial de pedidos de un cliente también puede conducir a una resolución más rápida de los problemas. Considera la posibilidad de utilizar IDP para gestionar el procesamiento de las devoluciones de su comercio electrónico. En este caso, podría reducir el coste para su negocio de las devoluciones manuales y, al mismo tiempo, impresionar a su consumidor con la eficiencia de su servicio.

3. Asistencia personalizada

La automatización también puede ayudar a personalizar el viaje del cliente de comercio electrónico y a dirigirse a los intereses especializados de sus clientes.

Las plataformas de correo electrónico automatizado, los servicios de correo electrónico masivo y los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) pueden utilizarse para enviar ofertas específicas a los consumidores en función de su interacción en línea con su marca.

También puedes utilizar estas herramientas para personalizar las recomendaciones, enviar recordatorios de carritos abandonados y hacer un seguimiento de los clientes después de que hayan realizado compras. Todas estas prácticas pueden diferenciar tu marca al personalizar la experiencia del cliente.

4. Marketing a medida

Otra forma de personalizar la experiencia del cliente es a través de campañas de marketing a medida. Las herramientas de marketing basadas en RPA pueden utilizar el análisis de datos para determinar dónde dirigir los anuncios en función de variables demográficas como la edad, la ubicación y el género. Esto significa que tus campañas sólo apuntarán a los consumidores más relevantes, mejorando el viaje del comprador y la probabilidad de que tus anuncios resulten en ventas.

5. Enfoque de ventas consistente 

El uso de herramientas de automatización como la IA en el servicio de atención al cliente puede transformar su experiencia de cliente al proporcionar consistencia en el servicio. Garantizar que tus clientes reciban la misma experiencia durante cada interacción puede impulsar la retención y también aumentar la confianza en tu marca.

Las herramientas como la IA pueden utilizar la analítica para supervisar las emociones de los consumidores a lo largo de su experiencia de participación en las ventas y, por lo tanto, ajustar el rendimiento de su sitio web en línea con la forma en que los usuarios interactúan con él.  

Los métodos de RPA pueden proporcionar a tus usuarios más opciones de autoservicio y, por tanto, la oportunidad de que los clientes identifiquen soluciones a sus propios problemas. Esto permitirá una experiencia más positiva para el consumidor. 

6. Evitar problemas

Identificar y resolver problemas es un trabajo rápido para la IA. La automatización de los procesos empresariales puede resolver los que surgen de tareas como la introducción manual de datos. Esto no solo reduce el coste para su negocio de corregir errores, sino que mejora la experiencia del cliente al mismo tiempo. Se elimina la posibilidad de que se produzcan errores que puedan dar lugar a una interacción negativa, como en la fijación de precios o la oferta. 

El software de programación en línea puede utilizarse para evitar problemas a las empresas de servicios. Por ejemplo, en la doble reserva u olvido de reuniones. Los recordatorios por correo electrónico y los calendarios sincronizados demostrarán a los clientes que son prioridad.

7. Oferta y demanda 

Integrar la tecnología RPA en tu negocio puede ser clave para su transformación digital. Las analíticas recogidas por un proceso automatizado a partir de una gran cantidad de datos de ventas pueden proporcionar información valiosa para mejorar la retención de clientes.

La previsión de ventas y las predicciones de la oferta y la demanda pueden ayudar a prestar los servicios adecuados a tus clientes en el momento oportuno. Esto no sólo mejorará la productividad de tu organización, sino que demostrará a sus clientes que está preparado y es capaz de satisfacer sus necesidades cambiantes.

Dondequiera que decida integrar la automatización de procesos robóticos (RPA) en su negocio, ya sea a través de la asistencia al cliente o de los documentos electrónicos, estas herramientas pueden ayudar a ofrecer una excelente experiencia al consumidor, al tiempo que reducen costes operativos y mejoran la productividad. 

La automatización puede minimizar los errores humanos, aumentar la velocidad con la que se gestionan las tareas y se resuelven los problemas, y mejorar la reputación de tu empresa en el proceso. Los procesos automáticos pueden conducir a la satisfacción automática del cliente. 

Sobre el autor

Sunjay Randhawa es el jefe de generación de demanda y digital global en Automation Anywhere. Es un experimentado líder de marketing con más de dieciocho años de experiencia liderando y escalando iniciativas de generación de demanda y estrategia de marketing digital (búsqueda pagada y orgánica, generación de leads, display, social, afiliación, móvil) para pequeñas y grandes empresas a nivel global. 

Fuente: 7 Automation use cases that foster excellent CX (freshworks.com)